Flavia Pierry (Email · Facebook · Twitter)
Decreto de 2008 regulamenta atendimento de call centers Stock.XCHNG
BRASÍLIA — A operadora de telefonia Claro foi condenada pela Justiça Federal por danos morais coletivos em R$ 30 milhões por descumprir regras do decreto da Lei do SAC, que regulamenta o atendimento aos usuários por meio de call center. A decisão foi divulgada pela Advocacia-Geral da União (AGU) nesta terça-feira, que ingressou com ação conjunta contra a empresa com os Ministérios Públicos Federal (MPF), do Distrito Federal e Territórios (MPDFT), de Tocantins (MPTO) e Pará (MPPA), além de entidades de defesa do consumidor. A ação pedia aplicação de indenização dez vezes maior, de R$ 301,35 milhões. No entanto, de acordo com a sentença, a Justiça considerou "razoável" condenação no valor de R$ 30 milhões.
Na denúncia, os órgãos apontaram que a empresa de telefonia está descumprindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e também o decreto que regulamenta o atendimento do SAC pelo call center. Por isso, foi ajuizada ação civil pública coletiva, devido as inúmeras reclamações de atendimento, afirmou a AGU.
De acordo com a Coordenação de Atuação Pró-ativa e de Defesa da Probidade Administrativa da Procuradoria Regional da União, em apenas seis meses de vigência do decreto que regula esse tipo de atendimento, foram registradas pelos Procons de todo o país e pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 566 demandas de consumidores sobre atendimento inadequado do SAC pela Claro.
De acordo com a AGU, a empresa é a recordista de reclamações relacionadas a serviços de telefonia nas entidades de proteção ao consumidor. Segundo informado no processo, de janeiro de 2009 a abril de 2011, o número de reclamações contra a Claro subiu 127 % (de 1.031 para 2.347). No mesmo levantamento, a queixa contra outras operadoras foi 9%.
“Os números de queixas dos clientes colocaram a companhia como recordista de reclamações, dentro do setor de telefonia. E o número de insatisfação com os serviços prestados pela empresa continuou crescendo, segundo os advogados públicos”, afirmou a AGU.
Na ação, a AGU aponta que "não resta dúvida de que os vícios de qualidade do SAC atingem a todos, e não apenas ao grupo de consumidores que contratou os serviços de telefonia, tampouco se limita aos que registraram reclamação nos Procons".
Procurada para comentar a decisão judicial, a Claro não quis se manifestar.
'Maior ganho foi o reconhecimento do dano moral', diz Morishita
Para Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor da FGV Direito-Rio e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, esta sentença, ainda que em primeira instância, é uma decisão histórica:
— Reconheceram judicialmente que o cumprimento de uma lei tem o seu valor moral para todos os brasileiros.
Ele relembra que o ineditismo desta ação começou na sua elaboração, por reunir uma grande quantidade de autores. Em 2009, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis de proteção ao consumidor, atento às inúmeras queixas feitas por clientes da empresa, resolveu ir à Justiça.
— Decidimos unir forças e ajuizar esta ação porque a empresa já havia sido fiscalizada, autuada, e as queixas continuavam chegando.
Sobre o valor da indenização pedida pelos autores, Morishita, que na época era diretor do DPDC, explica que eles tomaram como referência o valor máximo da multa prevista no CDC, na época em R$ 3 milhões, e a multiplicaram por cem. O objetivo não era arrecadar todo este dinheiro, mas com este valor, inibir a empresa a continuar desrespeitando o CDC e a Lei do SAC, sob o risco de ter de arcar com essa quantia.
— O mais importante desta sentença foi o judiciário reconhecer que houve dano moral coletivo — avalia o professor.
A advogada e doutora em Direitos do Consumidor Patricia Caldeira, ainda destaca que, apesar de o valor da indenização ter ficado muito aquém do pretendido pelos autores da ação, ele é bastante significativo:
— É muito difícil mensurar um dano moral coletivo. Mas dentro dos critérios de proporcionalidade e razoabilidade que são aplicados nesse tipo de julgamento, o valor é significativo e inédito. Está muito acima do que geralmente é aplicado em casos de danos morais. Estas indenizações dificilmente chegam a R$ 10 milhões.
De acordo com a sentença, a indenização deve ser depositada no Fundo de Defesa de Direitos Difusos.
O GLOBO
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